最近，有摩托车维修的朋友咨询摩托车维修店规范管理的话题。我把自己的经验和大家分享一下，未必正确，仅供参考。
在创业初期，也就是上世纪九十年代刚刚参加摩托车维修的时候，与客户的交往几乎都是口头协议，进货出货的账目都是用本子记录。因为经营的规模小，在维持中还可以得到一定的发展。随着规模的壮大，维修人员和客户群的增多，管理的课题也就提上日程。
其中主要原因就是维修后的车辆的保修，还有不是我们维修的项目出现问题之后，客户产生的各种各样的问题。我的记忆中，我是在2002年10月开始做摩配的，随着业务量的增加，一些配件的退货换货也就出现了问题。为了保证不和客户发生冲突，我开始拟定配件的三保协议。
基本的流程就是：
1，客户送修的车辆，由维修师傅拆检，拆开后列清楚需要更换配件的明细。当然，这个配件的利润是有师傅的业绩提成的。
在争取客户的意见后，落实需要更换的配件和维修项目。比如原厂配件，市场上的品牌配件，一般配件，在明细表上都写清楚，备注进货渠道。有的维修人员会说，你把进货渠道都写在单子上，客户自己不会去问差价吗？说这话的人是典型的说话不经过大脑的。进货渠道用暗语。比如，在济南四海摩托车配件进的货，这是假名，就备注Ash，在零件后边打个括号，A代表省会鲁A，sh是四海的小写拼音。
这样一来，万一这个零件在客户使用过程中出现问题，拆下来清洗好，一般都能换新的。
配件可以分高中低几个档次，不同的配件三包期不一样。比如，大修的摩托车，曲轴，套缸，气门导管等都换新件的大修车，保修一年一万公里，按新车出厂标准三包。要求客户定期更换达标的机油，免费调试，建立单车档案，跟踪服务。这样的活很容易培养忠诚客户，树立自己的店面形象，给人一种权威认证和超值服务的感觉。
比如缺机油拉缸的摩托车，客户自己选择配件，我们备注缺机油拉缸，曲轴变形，不予三包。
比如烧机油的四冲程摩托车，在确保曲轴连杆间隙正常的情况下，客户要求用最好的配件，保修半年；用中间配件，保修三个月；用最便宜的配件，不三包。
2，明确检修不同车型的不同部位，收取不同的工时费。这一点是我在维修过程中给客户留下不好名声的主要原因。曾经一度有人谣传我修车太黑，就是因为修车收工时费。主要原因是客户对摩托车不了解，不尊重维修工的工作。他们喜欢把汽车和摩托车放在一起加以比对。尤其是在润滑油的选用上更为明显。
3，维修师傅开好维修明细，和客户沟通，达成维修协议，要客户交纳维修订金。有些老旧破车，车不值维修费。不让客户付费，经常出现修完车，客户不来取车，把车卖了，还不够维修费。麻烦的是，你刚把车给处理了，客户来要车了。
在这里明确规定，维修好的车辆，三个月不来取车，直接给处理掉了做停车费了。合同上明文规定，防止争议。尤其是一些不发达地区，容易引起暴力冲突。
4，达成维修协议，在收到维修订金的基础上，按合同给客户修复车辆。修完后，清洗干净，路试完毕，通知客户提车。给客户开具维修凭证，建立单车档案，跟踪服务。建立长期合作关系。
值得一提的是，很多维修人员，拆检不认真，会出现漏写零件的现象。在利润空间允许的情况下，尽量不要和客户再要了。一是丢人，说明你维修技术和水平不到位；二是出于诚信，你赚钱的时候怎么不退给客户呢；第三就是，万一出现返修现象，这些小件也是你能找到的借口。这是很多维修人员不具备的心理素质。
5，对于一些维修工时很高，又很难收费的维修项目，很多人的做法是采用在零件里加价。其作用不外乎掩耳盗铃。自己感觉做得很高明，其实客户心里根本不买单，不如明码收费。比如查全车电路，这是现实当中很多摩托车维修工的短板。因为没经过正规学习，不懂电器原理。机器等部分可以照着葫芦画瓢，一说查线就傻眼。有时不修正好，越修毛病越多。
其实，摩托车电气系统的维修相对来说省时省力还盈利，维修完直接用表一量，自己就知道修好没有。这就需要维修人员业余时间多看看专业书籍，提升自己的素质。
6，跟踪客户的三包车辆。凡是修过机器的车辆，都要建议客户重新磨合，定期检查和更换达标机油。在我的经验中，只要维修人员技术过关和配件质量过关的前提下，维修车辆的返修率不到百分之二。也就是一百辆车里，能出现一辆有问题的，就算多的了。比如有些踏板摩托车大修后，脚启动能启动，电启动不好用，多数原因都是气门密封不严，或者触发线圈离磁电机触发凸台太远。和维修更换的零件几乎都关系不大，都是操作不规范人为造成的。
7，随着高科技的发展和普及，很多管理用的软件开始上市。借用这些高科技产品，不但可以有效记录客户的信息，更利于管理店面的库存和销售。很多明细的账目在网络上一目了然。
一些正规的厂商的售后 ，不再是单纯的自己记录，给客户打印单据。而是建立网络售后平台，客户可以和厂商的工作人员在网络上互动，维修完的车辆客户在网络上给予评价和打分。再根据这个打分考核工作人员的绩效。
8，最好把相关的维修章程张贴在维修车间的墙壁上，让客户很容易了解到哪些配件属于三包，哪些配件不属于三包。我就遇到过刚换完的轮胎，客户骑出去转一圈回来，就扎上个钉子，然后要求免费更换内胎。
9，完善的管理体系利于绩效的提升。在我做摩托车维修和配件的时间内，我们当地的维修店都是在当地的摩配拿配件，我也不例外。最大的问题是，一样的配件没法加价。于是，我把当地摩配的产品定位自己的二类产品，一类产品和三类产品出去采购。然后再拿自己的三类产品和摩配的产品打价格战，比如一些外观件，轮胎，等。
由于同行和摩配管理不善，有时加班累了，或者下雨阴天不干活，我就让徒弟收拾废品，把换下来的零件是当地摩配的，都清洗干净，骑摩托车去换成新的，或者顶其它配件的货款，这样手里有钱了，就给他们改善生活。所以，我的徒弟大多数会做饭，会喝酒，就是这样炼成的。
老高微课——摩托车电动车文化信息公益传播！电话：18375462228,13210305255.QQ2992128379。
下边是我以前维修和销售车辆的相关文字资料：
